QUALIDADE EM SERVIÇOS: ANÁLISE DE INDICADORES DO SUPORTE TÉCNICO EM EMPRESA DE TECNOLOGIA NA CIDADE DE MARINGÁ-PR

Abstract

O presente estudo teve como objetivo central analisar os indicadores de desempenho do departamento de suporte técnico de uma empresa de tecnologia para entender como a empresa mensura a qualidade no serviço de atendimento aos clientes. Baseou-se em conceitos a respeito de Pacote de Valor, Indicadores de Desempenho, Qualidade em Serviços, Net Promoter Score (NPS) e da contextualização do setor de TI nos últimos anos. Desta forma, aprofundou-se em entender os indicadores de desempenho do departamento, a concepção que a empresa possui de qualidade neste serviço, uma análise do indicador NPS em determinado período e a identificação das ações de melhorias tomadas pelos gestores. O conhecimento foi construído por meio de documentos da empresa e entrevistas com os gestores, estas foram de suma importância para a conclusão do trabalho, pois conseguiram trazer muitos detalhes sobre o contexto geral do departamento e suas respectivas visões sobre os temas mais técnicos. Por fim, conclui-se que a empresa objeto de estudo se preocupa com a qualidade em suas entregas, desta forma, utilizam-se os indicadores de desempenho para medi-las e tomar ações de melhoria.

Keywords

• qualidade em serviços. suporte técnico. indicadores. sistema de gestão.