Selçuk İletişim (Jan 2013)
ÇAĞRI MERKEZLERİNDE DUYGUSAL EMEK VE ÖRGÜTSEL İLETİŞİM
Abstract
Birey-odaklı mesleklerde müşteriler ile yüz yüze ya da telefon aracılığıyla iletişim halinde olançalışanların, çalıştıkları kurum tarafından belirlenen uygun duygusal ifadeleri sözlü ya da sözsüzolarak sergilemeleri sürecinde harcadıkları çaba duygusal emek olarak adlandırılmaktadır. Buçalışmanın genel amacını, duygusal emek öncelleri, duygusal emek davranışları, duygusal uyumsuzlukve duygusal emeğe bağlı iş doyumu ile örgütsel iletişim doyumu arasındaki ilişkilerin ortayakoyulması ve elde edilen bulgular doğrultusunda uygun önerilerin geliştirilmesi oluşturmaktadır.Bu amaca yönelik olarak, duygusal emek yoğun mesleklerden biri olan çağrı merkezi çalışanlarınınduygusal emek süreci değişkenleri ve örgütsel iletişim doyumu hakkındaki görüşleri belirlenmeyeçalışılmıştır. Çağrı merkezi çalışanlarının duygusal emek çabaları, duygusal emek davranışları,duygusal uyumsuzlukları, duygusal emeğe bağlı iş doyumları ile örgütsel iletişim doyum düzeyleri arasındaki ilişkinin ortaya konmasını amaçlayan bu çalışma nedensellik ilişki tasarımı modeline uygun olarak yürütülmüştür.Araştırmanın evrenini Türkiye'de bulunan çağrı merkezlerinin çalışanları oluşturmaktadır. Yapılan sektör taraması sonuçlarına göre 2010 yılı itibariyle ülke genelinde 40.000 müşteri temsilcisi çalışmaktadır. Bu ana kütle içinden kolayda örnekleme metodu ile belirlenmiş 383 çağrı merkezi çalışanı evreni %95 güven aralığında temsil etme yeterliliğinesahip örneklem olarak kabul edilmiştir.Katılımcılara 5 bölümden oluşan bir anket uygulanmıştır.Araştırmada elde edilen veriler çağrı merkezlerinin duygusal emek yoğun çalışma alanlarından biri olduğunu doğrulamaktadır. Duygusal emek sürecine bağlı olarak duygusal uyumsuzluğun yüksek ve duygusal emeğe bağlı iş doyumun ve örgütsel iletişim doyumunun düşük bulunduğuelde edilen sonuçlar arasında yer almaktadır.
