Ingeniare: Revista Chilena de Ingeniería (Dec 2011)
Análisis de la calidad en el servicio y satisfacción de los usuarios en dos hoteles cinco estrellas de la ciudad de Cartagena (Colombia) mediante un modelo de ecuaciones estructurales Analysis of quality of service and customer satisfaction in two five-star hotels in the city of Cartagena (Colombia) by structural equation model
Abstract
Los modelos de ecuaciones estructurales se han utilizado ampliamente para el análisis de la calidad del servicio en diversas entidades, demostrando su adaptabilidad y eficacia a la hora de determinar las variables que afectan la satisfacción del cliente. Este artículo propone el uso de un modelo de ecuaciones estructurales para determinar la calidad en el servicio ofrecido por dos hoteles de la ciudad de Cartagena de Indias clasificados en la categoría de cinco estrellas, combinando el modelo de Haemoon Oh (1999) con el instrumento original de Parasuraman, Zeithalm y Berry planteado en 1985. El resultado es un diagnóstico general de las variables que mayor influencia ejercen sobre la satisfacción de los clientes y la motivación a recomendar los servicios a otras personas.Structural equation models have been widely used to analyze the quality of service in various organizations, demonstrating its adaptability and effectiveness in determining the variables that affect customer satisfaction. This article proposes the use of structural equation modeling to determine the quality of service offered by two hotels in the city of Cartagena de Indias classified as five stars, combining Haemoon Oh model (1999), with the original instrument of Parasuraman, Zeithalm and Berry raised in 1985. The result is a general analysis of the variables that most influence on customer satisfaction and motivation to recommend services to others.
