CRM-СИСТЕМА КАК ИНСТРУМЕНТ УСТОЙЧИВОГО РАЗВИТИЯ УПРАВЛЯЮЩИХ ОРГАНИЗАЦИЙ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО КЛАСТЕРА

Abstract

В настоящей статье рассмотрена проблема проектирования инструментов устойчивого развития управляющих организаций жилищно-коммунального хозяйства. Обсуждается задача применения процессного подхода к управлению многоквартирными домами на примере системы взаимоотношений собственников помещений с управляющими организациями. Выделены основные бизнес-процессы управляющей организации, которые составляют пул бизнес-процессов CRM-системы как инструмента клиентоориентированности и устойчивого развития. На примере бизнес-процесса диспетчерского и аварийно-ремонтного обслуживания многоквартирного дома рассмотрена технология управления пулом бизнес-процессов CRM-системы. При проектировании механизма управления такими процессами предлагается использовать процессы и показатели эффективности процессов сервис-менеджмента (ITSM) как специализированного варианта реализации процессного подхода, который широко применяется для управления сервисами в IT-компаниях. Выработаны предложения в отношении методических и технологических подходов к решению задачи создания стандарта CRM-системы клиентоориентированной управляющей организации в соответствии с новой стратегией развития жилищно-коммунального хозяйства. Предложена также облачная реализация информационной поддержки процессов управления взаимоотношениями управляющих организаций с собственниками помещений многоквартирных домов как инструмента устойчивого развития жилищно-коммунального кластера.

Keywords

• устойчивое развитие
• жилищно-коммунальное хозяйство
• процессный подход к управлению
• моделирование бизнес-процессов
• показатели процессов
• облачные технологии
• web-сервисы
• управляющая организация