Modelo para segmentação da demanda de um Call Center em múltiplas prioridades: Estudo da implantação em um Call Center de Telecomunicações

Abstract

A crescente necessidade de relacionar-se de forma eficiente com seus Clientes levou as empresas à criação de um serviço que permite a sua orientação e captação pelo telefone: O Call Center. Este segmento corporativo tem se tornado cada vez mais competitivo e só sobrevivem as empresas que conseguem, com operações enxutas, obter bons resultados. Neste cenário, as disciplinas das filas, quando bem administradas, são fortes aliadas da área de planejamento e controle da produção dos Call Centers, que tem como meta atingir os resultados esperados com recursos, muitas vezes, escassos, tornando esta área cada vez mais importante nestas empresas. Este trabalho mostra a bem sucedida experiência da implantação de uma disciplina de fila diferente daquelas mais freqüentemente usadas. Esta disciplina foi implantada em um Call Center de uma empresa de telecomunicações e, além de ter gerado uma economia de quase R$ 1.200.000,00/ano, aumentou a satisfação dos seus Clientes.

Keywords

• Telefonia, Teoria das filas, Call Center.