Revista Facultad de Ingeniería Universidad de Antioquia (Jan 2015)
How small and medium enterprises can begin their implementation of ITIL?
Abstract
La secuenciación de los procesos de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información (ITIL) en cuanto a su orden de implementación es un aspecto no abordado en sus libros. Otros marcos de trabajo y modelos de proceso relativos a la gestión de servicios (p.ej., COBIT, COSO y CMMI-SVC) son sufi cientemente explicados en la literatura y en sus libros guía. Sin embargo, la identifi cación del primer proceso a implementar no ha sido analizada en produndidad en los marcos de trabajo y modelos anteriores, y es también una pregunta difícil de contestar por las organizaciones, especialmente por las pequeñas y medianas empresas (PYMEs). Las PYMEs son organizaciones que tienen una abrumadora presencia en la economía mundial; los datos ofi ciales del Directorio Central de Empresas muestran que su rango de presencia en diferentes países alrededor del mundo es entre el 93% y el 99% del total de empresas legalmente registradas, y el promedio de contribución al empleo es alrededor del 60%. En consecuencia, la mejora de la gestión de servicios de tecnología de la información en este tipo de empresas es un asunto imperativo de lograr. Esta investigación se ha enfocado en dos estudios cuyo objetivo es ayudar a las PYMEs a seleccionar el proceso de ITIL por el que podrían comenzar a implementar ITIL. En el primer estudio, los datos fueron recogidos mediante una encuesta aplicada a PYMEs registradas en la Comunidad Autónoma de Madrid. El segundo obtuvo datos de empresas y expertos de países como España, Ecuador, Luxemburgo, Chile, Colombia, Noruega, El Salvador y Venezuela. Finalmente, los resultados de ambos estudios muestran que la tendencia para iniciar una implementación ITIL en las PYMEs apunta a uno de los procesos incluidos en la Operación del Servicio.
