Revista Administração em Diálogo (Sep 2009)
DIFERENCIAÇÃO NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO EM UMA CENTRAL DE RELACIONAMENTO. UM ESTUDO DE CASO NA TELEFÔNICA.
Abstract
As transformações decorrentes da mudança do comportamento do consumidor e a abertura do mercado, que desencadeou o aumento da concorrência e a competição pela lucratividade, podem ser caracterizadas como fatores que estimularam a busca de diferenciação das empresas que atuam no mercado de telecomunicações. Isso ocorreu por meio de investimentos em novas formas de prestação de serviços no atendimento ao cliente e por intensas inovações. Neste contexto, este trabalho de pesquisa apresenta uma análise relevante quanto aos fatores de diferenciação em Contact Center, pois realizou um levantamento teórico e um estudo de caso em uma empresa do setor de telecomunicações, tendo como foco a análise das oportunidades geradas ao empreender uma estratégia de diferenciação e enfoque em serviços prestados através desta estrutura de atendimento. Os resultados encontrados apontam que a Telefonica tem desenvolvido, no segmento de atuação business to business, novos conceitos na Central de Relacionamento para gerar negócios lucrativos e melhorias na prestação de serviços. O estudo também evidencia quais formas de diferenciação têm sido aplicadas pela empresa, e quais os impactos por elas gerados; e um dos aspectos reveladores é que as ações diferenciadas implementadas na Central de Relacionamento da Telefonica, do segmento empresas, possuem uma convergência com duas das três estratégias genéricas de Porter: diferenciação e enfoque na diferenciação.