ارزیابی نقش خدمات غیر حضوری بانک در میزان وفاداری مشتریان با استفاده از تحلیل پوششی داده ها

Abstract

وفاداری مشتری وابستگی قابل توجهی به میزان رضایت مشتری از خدمات ارائه شده دارد. بنابراین رضایت‌مندی مشتری در بخش خدمات غیرحضوری مانند بانکداری الکترونیک، افتتاح حساب غیرحضوری و غیره را می توان به عنوان یک استراتژی رقابتی اثربخش به ویژه در شرایط فعلی به سبب پاندمی ویروس کرونا به حساب آورد. در این مطالعه، ابتدا با در نظر گرفتن کدهای وفاداری مناسب در سطح شعب بانک، محدویت‌های وزنی مناسب از نوع قیود ناحیه اطمینان نوع اول را تعریف کرده و به مدل پایه‌ای تحلیل پوششی داده‌ها می‌افزاییم. اندازه جدید به دست آمده از این مدل ریاضی، ناشی از تأثیر قیود وفاداری بوده و دارای قدرت تفکیک‌پذیری بیشتری نسبت به مدل پایه‌‌ای خواهد بود. سپس فاکتور وفاداری هر شعبه به صورت نسبت اندازه مدل جدید به مدل پایه‌ای، که عددی بین صفر و یک خواهد بود، تعریف می‌شود. سپس، مدل پیشنهادی در یک مطالعه موردی متشکل از 195 شعبه بانک مسکن پیاده‌سازی شده و نتایج مدل مورد تحلیل قرار می‌گیرند. نتایج نشان می‌دهند که فاکتور وفاداری با کیفیت خدمات غیرحضوری ارتباط مستقیم دارد و اندازه جدیدی از کارایی ناظر به میزان وفاداری مشتری به دست می‌آید.

Keywords

• وفاداری
• تحلیل پوششی داده‌ها
• شعب بانک
• محدودیت‌های وزنی ناحیه اطمینان