Avaliação da qualidade do serviço de alimentação do restaurante universitário de uma instituição pública de ensino utilizando a Escala SERVQUAL

Abstract

O presente estudo tem como objetivo avaliar a qualidade do serviço de alimentação que é ofertado pelo restaurante universitário - RU da Universidade Federal de Pernambuco - UFPE, situado no Centro Acadêmico do Agreste - CAA, localizado no município de Caruaru, no estado de Pernambuco, que é prestado por uma empresa terceirizada. Trata-se de uma pesquisa aplicada, descritiva e quantitativa, que foi realizada com discentes dos Cursos de Graduação, que são usuários do serviço de alimentação do RU da referida Instituição. Como instrumento de coleta de dados foi utilizado um questionário que se baseou em parte na Escala SERVQUAL, que considera expectativas e percepções dos usuários na avaliação da qualidade de um determinado serviço. Quanto aos principais resultados obtidos, destaca-se que todos os itens avaliados obtiveram Gaps negativos, indicando que o desempenho do serviço não condiz com o esperado pelos seus usuários, o que pode refletir em uma possível baixa qualidade. Além disso, a dimensão que obteve a pior avaliação dos usuários foi a responsividade, com cinco dos seus itens sendo considerados de prioridade crítica, ou seja, com valores de Gaps elevados. Ao final, o estudo apresenta um plano de ação para os itens críticos, sugerindo medidas corretivas e/ou preventivas a fim de melhorar a qualidade do serviço avaliado.

Keywords

• qualidade de serviços
• Escala SERVQUAL
• serviço de alimentação