Jakość obsługi klientów w zakresie kredytów hipotecznych przez banki i pośredników kredytowych w Polsce w czasie pandemii COVID-19

Abstract

Cel/Hipoteza: Prezentacja i ocena poziomu jakości obsługi klienta detalicznego w zakresie kredytu hipotecznego w czasie pandemii COVID-19. Hipoteza wysunięta przez autorów jest następująca: pośrednicy kredytowi radzili sobie lepiej niż banki pod względem jakości obsługi kredytów hipotecznych podczas pandemii COVID-19. Metoda badań: W opracowaniu zastosowano metodę monograficzną, studia literatury, analizę przypadków metodą tajemniczego klienta (mystery shopping). Wyniki :W artykule przedstawiono wyniki badania jakości obsługi klienta w zakresie kredytów hipotecznych przez banki i pośredników kredytowych. Oryginalność / wartość / implikacje / rekomendacje : W artykule zaprezentowano szereg rozwiązań, które należy wdrożyć, aby poprawić jakość obsługi klienta w zakresie kredytu hipotecznego w przypadku banków i pośredników kredytowych.

Keywords

• jakość obsługi
• kredyty hipoteczne
• banki
• pośrednicy kredytowi
• pandemia covid-19