Inferindo a importância dos atributos do transporte coletivo a partir da satisfação dos usuários

Abstract

Este estudo tem foco na obtenção da importância dos atributos do transporte coletivo por ônibus. A importância pode ser obtida por duas diferentes abordagens: a importância declarada (na qual os usuários respondem diretamente sobre a importância) e a importância derivada (na qual, a partir das avaliações de satisfação, se infere a importância através de técnicas estatísticas). Com o objetivo de verificar a existência de uma relação entre as duas abordagens que possa tornar dispensável a aplicação de perguntas de importância, conduziu-se entrevistas junto a usuários de ônibus da cidade de Porto Alegre, determinando-se a importância derivada e declarada dos atributos. As análises não demonstraram uma correspondência direta entre as abordagens. No entanto, utilizando um gráfico de dispersão importância versus satisfação, identificou-se uma correspondência entre os atributos localizados no quadrante de alta prioridade. Portanto, foi possível estabelecer uma relação qualitativa entre as abordagens declarada e derivada.

Keywords

• Transporte coletivo por ônibus
• Qualidade com foco no usuário
• Pesquisa de satisfação
• Importância declarada
• Importância derivada.