ارتباط کیفیت خدمات (برمبنای مدل کیواسک) با رضایتمندی و تمایل به حضور مجدد دانشجویان در فعالیت‌های فوق‌برنامه ورزشی

Abstract

امروزه، توجه به نیازهای مشتریان و پاسخ‌گویی به خواسته‌های آنان در میادین ورزشی ازطریق بهبود کیفیت خدمات و جلب رضایت مشتریان، امری مهم و ضروری تلقی می‌شود. هدف پژوهش حاضر، تعیین ارتباط کیفیت خدمات (برمبنای مدل کیواسک) با رضایتمندی و تمایل به حضور مجدد دانشجویان در فعالیت‌های فوق‌برنامة ورزشی دانشگاه آزاد اسلامی واحد همدان بود. این پژوهش، توصیفی و ازنوع همبستگی بود. جامعة آماری پژوهش شامل آن دسته از دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی همدان شد که از برنامه‌های فوق‌برنامة ورزشی دانشگاه استفاده می‌کردند. با توجه به فرمول کوکران، 384 نفر به‌عنوان نمونة پژوهش انتخاب شدند. برای سنجش کیفیت خدمات از پرسش‌نامة کیواسک استفاده شد. میزان رضایت مشتریان با پرسش‌نامة رضایت مشتری او سی اس سنجیده شد و برای سنجش حضور مجدد از پرسش‌نامة رفتار آتی بی اف آی اس استفاده شد. داده‌های پژوهش با استفاده از آمارهای توصیفی و استنباطی نظیر آزمون همبستگی اسپیرمن، رگرسیون، ویلکاکسون و فریدمن تجزیه‌وتحلیل شدند. نتایج پژوهش نشان داد که بین کیفیت خدمات با رضایتمندی و تمایل به حضور مجدد رابطة مثبتی وجود داشت. همچنین، 5/7 درصد از تغییرات واریانس رضایتمندی، ازطریق کیفیت خدمات و 22 درصد از تغییرات واریانس تمایل به حضور مجدد، ازطریق کیفیت خدمات قابل‌تبیین بودند. با توجه به نتایج پژوهش پیشنهاد می‌شود به امر کیفیت خدمات در باشگاه‌های ورزشی توجهی ویژه‌ شود تا با افزایش کیفیت خدمات، رضایتمندی و تمایل به حضور مجدد در افراد بیشتر شود.

Keywords

• کیفیت خدمات
• مدل کیواسک
• رضایتمندی و تمایل به حضور مجدد
• فوق‌برنامة ورزشی