Qualidade, comprometimento e confiança na retenção de alunos no ensino superior

Abstract

http://dx.doi.org/10.5007/1983-4535.2014v7n1p274 A competividade gerada no setor de serviços influenciaa busca pelo entendimento dos fatores que contribuem para a melhoria dorelacionamento entre os fornecedores de serviço, com clientes e usuários é umtema recorrente no marketing de relacionamento. A qualidade percebida, confiança e ocomprometimento com a empresa são resultados de processos contínuos deatendimento às demandas contratadas pelos clientes e usuários. Este estudo sepropõe a investigar a intensidade das ligações entre a qualidade percebida,confiança e comprometimento relacionada a retenção, avaliando a moderação da marcanestas relações. Os resultados obtidos, por meio da aplicação de uma pesquisaquantitativa descritiva junto a 816 alunos de duas Instituições de EnsinoSuperior (IES) localizadas em Caxias do Sul/RS, demonstraram relações positivase significativas na qualidade, confiança e comprometimento na retenção dosalunos. O efeito moderador da marca da IES nas relações sugeridas e a retenção dosalunos não foram detectas.

Keywords

• Ensino Superior
• Comportamento do consumidor
• Marketing de relacionamento