Sağlık Hizmetlerinde Memnuniyeti Etkileyen Faktörler: Güven ve Kalite

Abstract

Çalışmanın amacı evde sağlık hizmetini sağlayan sağlık personellerinin algılanan güven ve kalitesinin, evde sağlık hizmeti alan kişilerin memnuniyetleri üzerindeki etkisinin tespit edilmesidir. Ücretsiz olarak evde sağlık hizmeti alan bireyler araştırmanın evrenini oluştururken, araştırmanın örneklemini ise, söz konusu bireylerden ankete katılabilecek sağlık durumuna sahip 151 hasta oluşturmaktadır. Araştırmada veri toplama aracı olarak anket yöntemi kullanılmıştır. Veri toplayabilmek amacıyla Oly Ndubisi (2007) tarafından oluşturulan güven ölçeği, Sevilmiş (2015) tarafından oluşturulan hizmet veren kalitesi ölçeği ve Yıldırım (2017) tarafından oluşturulan memnuniyet ölçeği kullanılmıştır. Veri toplama süreci sonuna kullanılabilir şekilde 151 adet anket toplanmıştır. Araştırmada elde edilen verilerin analizinde SPSS 21 Paket Programı kullanılmıştır. Yapılan regresyon analizi sonucunda ise personel kalitesi (R2=0,234) ve güvenin (R2=0,345) memnuniyet üzerinde düşük düzeyde etkiye sahip olduğu tespit edilmiştir. Personel kalitesi ve güven, hasta memnuniyeti üzerinde orta düzeyde (R2=0,420) ve pozitif yönlü olarak etkilidir. Araştırma, hastaların çok maddeli anketleri cevaplayacak kadar sağlıklı olmaması, hasta memnuniyetini etkileyen tüm faktörlerin modelde yer almaması, araştırmadan elde edilen sonuçların evde sağlık hizmetlerinden faydalanan kişiler hakkında olması, örneklem sayısı ve örneklem tekniği açısından kısıtlara sahiptir. Evde sağlık hizmetleri ile ilgili alanyazın oldukça dar bir kapsama sahiptir. Alanyazında evde sağlık hizmetlerinden faydalanan hastaların memnuniyetini etkileyen, personel güvenilirliği ve personel kalitesi ile ilgili çalışmaya rastlanmamıştır. Bu açıdan araştırma alanyazındaki benzer araştırmalardan farklıdır.

Keywords

• kalite
• güven
• hasta memnuniyeti
• quality
• trust,
• patient satisfaction