CARACTERIZAÇÃO DOS ATRIBUTOS RELACIONADOS À SATISFAÇÃO COM OS SERVIÇOS PRESTADOS POR UMA UAN INSTITUCIONAL: MODELO KANO

Abstract

Objetivou-se caracterizar os principais atributos ligados à satisfação dos usuários de uma Unidade de Alimentação e Nutrição institucional, com base no modelo Kano. Desenvolveu-se um estudo transversal, descritivo, aplicando questionário com questões socioeconômicas e o modelo Kano, com uma população amostral de 330 universitários regularmente matriculados. A amostra teve caráter homogêneo, sendo classificada nas áreas de Humanas, Exatas e Saúde. Percebeu-se que os atributos avaliados dentro do modelo Kano obtiveram resultados “unidimensionais”, trazendo satisfação para os entrevistados em proporção ao seu desempenho. Caso não estivesse presente, resultaria em insatisfação, exceto o atributo “atendimento”, que foi classificado como “atrativo”, poisquanto melhor os usuários fossem atendidos, maior a satisfação. Assim, conclui-se que, o modelo Kano mostrou-se eficiente para avaliar a qualidade na prestação de serviços sem fins lucrativos. E ainda, é possível verificar os principais atributos que impactam na satisfação, priorizando-seassim os ajustes para suas melhorias. DOI: 10.12957/demetra.2019.37662

Keywords

• alimentação institucional. comportamento do consumidor. gestão da qualidade.