UM MODELO DE AVALIAÇÃO DO RELACIONAMENTO FRANQUEADOR-FRANQUEADO COM BASE NAS LACUNAS DA QUALIDADE DO SERVIÇO: UM ESTUDO DE CASO EM UMA REDE DO SETOR FARMACÊUTICO / A model of evaluation of the franchisor-franchisee relationship based on the gaps of the se

Abstract

O objetivo deste artigo foi apresentar um modelo de avaliação das relações franqueador-franqueado com base no modelo das lacunas entre expectativas e percepções do serviço prestado por franqueador e franqueado e avaliar os resultados de sua aplicação a uma rede de franquias do setor Farmacêutico. Os modelos de avaliação do franchising foram descritos e analisados criticamente com o objetivo de conhecer seus elementos básicos. Com fundamento na literatura e em entrevistas com grupos focais, ajustes foram incorporados ao modelo desenvolvido para avaliar o relacionamento franqueador-franqueado. Divergências importantes foram constatadas no relacionamento de curto prazo. No entanto, franqueador e franqueados demonstraram que suas prioridades estão alinhadas nos sete atributos que compõem o relacionamento de longo prazo. O modelo das lacunas de qualidade mostrou-se adequado ao processo de avaliação do relacionamento entre franqueados e franqueador em curto e longo prazos. Palavras-chave: Franquias. Relacionamento franqueador-franqueado. Qualidade de serviço.