Şikâyet Yönetim Süreci Sonrası Memnuniyeti Etkileyen Faktörler Üzerine Uygulamalı Bir Araştırma

Abstract

Müşteri beklentilerinin karşılanmamasısonucu oluşan tatminsizliğin ifade edilmesi olarak tanımlanan müşteri şikâyetlerinin özenle ele alınıp çözülmesi, pazarlama biliminde müşteri memnuniyetinin sağlanmasıve müşterilerin elde tutulmasında önemli bir yöntem olarak görülmektedir. Bu çalışmanın ana hedefi; işletmelerin müşteri şikâyetlerini ele alışıve çözme süreci sonrasında müşteride meydana gelen memnuniyeti etkileyen faktörlerin tespit edilmesidir. Ayrıca şikâyet yönetim süreci sonunda müşteride oluşan memnuniyet durumu ile tekrar satın alma ve olumsuz ağızdan ağıza iletişim davranışıarasındaki ilişkileri aydınlatmak amaçlanmaktadır. Bu kapsamda yüz yüze anket yöntemi ile toplanan veriler SPSS paket programıile analiz edilmişve bulgular yorumlanmıştır. Araştırma çerçevesinde; “Şikayet Süreci Memnuniyeti”, “Olumsuz Ağızdan Ağıza İletişim”, “Tekrar Satın Alma Eğilimi”, “Kurum güvenirliği”, “A Tipi Kişiliğe Sahip Olma Düzeyi”, “Algılanan Sonuca Yönelik Adalet”, “Algılanan Prosedüre Yönelik Adalet”, “Algılanan Etkileşime Yönelik Adalet” olarak belirlenen değişkenler arasındaki ilişkiler korelasyon analizi ile incelenmişve sonuçlar yorumlanmıştır. Bu çerçevede algılanan kurum güvenilirliği, A tipi kişiliğe sahip olma düzeyi, algılanan etkileşime yönelik adalet, prosedüre yönelik adalet ve sonuca yönelik adalet ile şikâyet sürecinden duyulan memnuniyet arasında olumlu ilişkiler tespit edilmiştir. Bunların yanında şikâyet süreci sonrasıoluşan memnuniyet düzeyi ile tekrar satın alma eğilimi ve olumsuz ağızdan ağza iletişim davranışlarıarasında anlamlıilişkiler tespit edilmiştir.

Keywords

• müşteri şikâyetleri
• şikâyet yönetimi
• şikâyet süreci memnuniyeti
• consumer complaints
• complaint management
• complaint process satisfaction