ارزیابی و توسعه‌ی خدمات حمل‌ونقل عمومی براساس رویکرد گسترس عملکرد کیفیت فازی سه‌مرحله‌ای

Abstract

ارزیابی خدمات ارائه شده و تعیین انتظارات مشتریان می‌تواند در طراحی خدمات مناسب برای رضایت مشتریان و تأمین نیازهای ذی‌نفعان مفید باشد. هدف این پژوهش، بهبود کیفیت خدمات حمل‌ونقل عمومی و افزایش رضایت مشتریان از طریق شناسایی نیازهای آنها و ارائه راهکار مناسب برای برآورده کردن خواسته‌ها است. برای این منظور، یک مدل سه‌مرحله‌ای Q‌F‌D برای ارزیابی و توسعه حمل‌ونقل عمومی شهر کرمانشاه استفاده شده است. در مراحل اول و دوم، با استفاده از روش B‌W‌M، اهمیت نسبی تجمعی هر استراتژی سازمان و اهمیت نسبی تجمعی هر معیار تعیین می‌شود. در مرحله سوم، برنامه‌های توسعه‌ای جهت بهبود حمل‌ونقل عمومی رتبه‌بندی می‌شوند. نتایج نشان می‌دهد که حوزه تسهیلات حمل‌ونقل عمومی بیشترین وزن را به خود اختصاص می‌دهد. همچنین، رتبه‌بندی برنامه‌ها نشان می‌دهد که سرمایه‌گذاری در حمل‌ونقل ریلی درون شهری می‌تواند خدمت‌رسانی درحمل‌ونقل عمومی را به شدت افزایش دهد.

Keywords

• توسعه عملکرد کیفیت
• حمل‌ونقل
• روش بهترین ـ بدترین
• سیستم فازی