Modern Management Review (Sep 2018)
WYJĄTKOWE DOŚWIADCZENIA PASAŻERÓW JAKO WYRÓŻNIK LINII LOTNICZYCH
Abstract
W dobie gospodarki doświadczeń, której nastanie ogłoszono z końcem XX w., konkurowanie między markami odbywa się głównie w wymiarze dostarczania unikatowych doznań. Dla współczesnych klientów coraz częściej ich wyjątkowe doświadczenia, towarzyszące nabywaniu lub konsumowaniu produktów, stają się kluczową determinantą wyborów rynkowych. W literaturze przedmiotu zagadnienie marketingu doświadczeń przedstawiano w kontekście wielu obszarów aktywności gospodarczej – m.in. turystyki, handlu detalicznego, usług bankowych. Brakuje natomiast publikacji (zwłaszcza w polskim piśmiennictwie), które dotyczyłyby doświadczeń powstających podczas korzystania z usług linii lotniczych. Istnieje zatem luka badawcza, której częściowemu wypełnieniu ma służyć niniejsze opracowanie. Jego celem jest zidentyfikowanie elementów ofert, za pośrednictwem których przewoźnicy starają się wywoływać unikatowe doświadczenia pasażerów – takich, które można uznać za wyjątkowe, długo pamiętane doznania. Na potrzeby tekstu zaproponowano ujęcie kategorii „wyjątkowego doświadczenia klienta”. Zaprezentowane wnioski sformułowano w oparciu o przegląd literatury, jak również doświadczenia autora, który korzystał z usług kilkudziesięciu linii lotniczych. Egzemplifikacji dla prowadzonych rozważań dokonano na podstawie dwóch przewoźników, uznawanych za liderów w obszarze innowacji produktowych – Singapore Airlines oraz Emirates. W oparciu o rozwiązania wprowadzone przez te linie wysunięto konkluzje dotyczące znaczenia unikatowych doświadczeń na tle innych elementów ofert, stanowiących podstawę konkurowania na rynku pasażerskich przewozów lotniczych. Ponadto wskazano determinanty skutecznego wprowadzania nowych rozwiązań, pozwalających kreować wyjątkowe doznania. Do takich determinant zaliczono m.in.: planowanie z dużym wyprzedzeniem wdrażanych zmian, spójne podkreślanie kluczowych wartości marki – za pośrednictwem wielu bodźców oraz w perspektywie długoterminowej; spojrzenie na dostarczane doznania przez pryzmat całego procesu zarządzania doświadczeniem klienta.
Keywords
