Nowe media w budowaniu relacji z klientami na rynku usług hotelarskich

Abstract

Badanie przedstawione w artykule miało na celu ustalenie, które narzędzia określane mianem nowych mediów są wykorzystywane przez przedsiębiorstwa hotelarskie do budowania relacji z klientami i do realizacji jakich celów są stosowane. Dane zebrano za pomocą ankiety internetowej skierowanej do członków Izby Gospodarczej Hotelarstwa Polskiego. Uzyskane wyniki pozwalają wyróżnić dwa obszary zastosowania nowych mediów do budowania relacji z klientami. Takie narzędzia, jak firmowe strony internetowe, poczta elektroniczna, serwisy społecznościowe oraz oprogramowanie CRM, służą przede wszystkim do personalizacji produktu i promocji. Inne rodzaje nowych mediów, takie jak blogi, podcasty, fora internetowe, stosuje się do budowania społeczności wokół marki oraz wykorzystania kreatywnego potencjału konsumentów poprzez włączanie ich w proces tworzenia strategii marketingowych. Wyniki badania dają podstawę do przypuszczeń, że nowoczesne interaktywne technologie cyfrowe będą nadal wykorzystywane do budowania relacji z klientami.

Keywords

• nowe media
• marketing relacji
• hotelarstwo