ПРИМЕНА МОДИФИКОВАНОГ SERVQUAL МОДЕЛА У ОЦЕНИ КВАЛИТЕТА УСЛУГА НА ПРИМЕРУ НАРОДНОГ МУЗЕЈА У ЛЕСКОВЦУ

Abstract

Спроведено истраживање имало је за циљ да сагледа актуелно стање у погледу квалитета услуга из угла посетилаца и да се уоче потенцијали за њихово унапређење. Основни циљеви овог рада су да се оцене очекивања и перцепције квалитета услуга од стране посетилаца Народног музеја у Лесковцу, израчунавање разлике између доживљеног и очекиваног квалитета услуга и утврђивање детерминанти квалитета које су најзначајније за посетиоце. У овом раду приказани су резултати емпиријских истраживања усмерених на оцену квалитета услуга у Народном музеју у Лесковцу. Квалитет услуга је кључно питање потребно за успешно пружање услуга посетиоцима музеја. У раду је дат приказ SERVQUAL модела прилагођеног за мерење квалитета услуга у музеју.

Keywords

• музеј
• посетилац
• servqual модел
• очекивања и перцепције квалитета услуга