Marketing de intangíveis: A servicescape e o uso das evidências físicas para a projeção dos ambientes de serviço

Abstract

Considerando as inúmeras influências nas percepções do consumidor, existentes no ambiente de serviço, este estudo objetivou criar um framework sobre uso da servicescape. Para isso, foram analisadas escalas, variáveis, dimensões, ambientes e construtos utilizados em publicações anteriores. A metodologia escolhida foi a bibliometria, com uso da base de dados Scopus. Dos 85 artigos selecionados, 36 utilizaram algum tipo de escala de servicescape. Estes foram analisados de forma manual e individual por meio da análise de conteúdo. A maior parte dos estudos realizou pesquisas com consumidores e o ambiente preferido foi o de hospitalidade (shoppings, restaurantes, hotéis). O framework resultante representa uma diversidade de variáveis, fatores e construtos, inerentes a uma discussão da influência do ambiente de serviços para os estudos do consumidor. Este estudo contribui para o estado da arte sobre o tema, mas principalmente para embasar a construção de uma métrica adequada e futuros estudos empíricos.

Keywords

• servicescape
• framework
• marketing de serviços