"Lidar com gente é muito complicado": relações socioprofissionais de trabalho e custo humano da atividade em teleatendimento governamental

Abstract

A pesquisa teve como objetivo geral investigar a inter-relação do custo humano da atividade com as relações socioprofissionais de trabalho em um serviço de teleatendimento governamental. Trata-se de um diagnóstico em Ergonomia da Atividade que contempla três dimensões analíticas: as relações socioprofissionais de trabalho, o custo humano da atividade e as vivências de bem-estar e mal-estar. Utilizou-se como abordagem metodológica a Análise Ergonômica do Trabalho (AET). A análise dos resultados identificou uma associação entre as relações socioprofissionais de trabalho, a organização e as condições de trabalho. Desse modo, melhorias ou dificuldades em uma dessas dimensões exercem conseqüências positivas ou negativas sobre as demais. Os aspectos críticos do contexto de produção de serviços de teleatendimento interferem nas relações socioprofissionais de trabalho uma vez que a organização do trabalho impõe interações marcadas pela burocracia, pelo autoritarismo, pela rigidez e pelo controle, enquanto que as condições de trabalho contribuem para constantes conflitos interpessoais entre pares e entre teleatendentes e chefes de turma.

Keywords

• call center
• ergonomics of activity
• cost of human activity