MOBİLYA SEKTÖRÜNDE SATIŞ SONRASI HİZMETLERİN ÜRÜNLERİN DEĞER ALGILARI ÜZERİNE ETKİSİ VE BURSA İLİ İNEGÖL İLÇESİNDE BİR ALAN ARAŞTIRMASI

Abstract

Bu çalışmada, Bursa ili İnegöl ilçesinde 241 tüketiciden daha önce satın almış oldukları mobilyalarla ilgili Beşli Likert Ölçeğiyle hazırlanmış sorulardan oluşan bir anket kullanılarak veri toplanmıştır. Satış sonrası hizmetlerden duydukları memnuniyet ve değer algılarına dönük toplanan veriler Yapısal Eşitlik Modeli kullanılarak ele alınmış ve satış sonrası hizmetlerin tüketicilerin ürünle ilgili değer algılarına olan etkisi tespit edilmeye çalışılmıştır. Araştırmada cevabı aranan sorular; mobilya sektöründe tüketicilerin satış sonrası hizmetlerden duyduğu memnuniyetin, almış oldukları ürünle ilgili değer algılarını olumlu yönde etkileyip etkilemediği, bununla beraber algılanan değerin alt boyutları olan kalite değeri, parasal değer, duygusal değer ve sosyal değer algılarını olumlu yönde, ayrı ayrı, etkileyip etkilemediğidir. Yapılan analizler sonucunda AMOS programı kullanılarak elde edilmiş olan p ve t değerlerinden faydalanılmıştır. P değerleri itibariyle 0,05’ten küçük, t değeri itibariyle de 1,96 değerinden büyük ve ilişkinin beklenen yönü açısından doğru olan hipotezler desteklenen hipotezler olarak kabul edilmiştir. Buna göre model içindeki 5 hipotezin de desteklendiği görülmüştür. Sonuç olarak algılanan değer ve alt boyutları olan kalite değeri, parasal değer, sosyal değer ve duygusal değer boyutlarının her biri üzerinde satış sonrası hizmetlerin değişen düzeylerde olumlu bir etkisi olduğu görülmüştür.

Keywords

• satış sonrası hizmet
• algılanan değer
• müşteri memnuniyeti
• after sale service
• perceived value
• consumers' satisfaction