MOBİLYA SEKTÖRÜNDE SATIŞ SONRASI HİZMETLERİN ÜRÜNLERİN DEĞER ALGILARI ÜZERİNE ETKİSİ VE BURSA İLİ İNEGÖL İLÇESİNDE BİR ALAN ARAŞTIRMASI

Abstract

Buçalışmada, Bursa ili İnegöl ilçesinde 241 tüketiciden daha önce satın almışoldukları mobilyalarla ilgili Beşli Likert Ölçeğiyle hazırlanmış sorulardanoluşan bir anket kullanılarak veri toplanmıştır. Satış sonrası hizmetlerdenduydukları memnuniyet ve değer algılarına dönük toplanan veriler YapısalEşitlik Modeli kullanılarak ele alınmış ve satış sonrası hizmetlerin tüketicilerinürünle ilgili değer algılarına olan etkisi tespit edilmeye çalışılmıştır.Araştırmada cevabı aranan sorular; mobilya sektöründe tüketicilerin satışsonrası hizmetlerden duyduğu memnuniyetin, almış oldukları ürünle ilgili değeralgılarını olumlu yönde etkileyip etkilemediği, bununla beraber algılanandeğerin alt boyutları olan kalite değeri, parasal değer, duygusal değer vesosyal değer algılarını olumlu yönde, ayrı ayrı, etkileyip etkilemediğidir.Yapılan analizler sonucunda AMOS programı kullanılarak elde edilmiş olan p ve tdeğerlerinden faydalanılmıştır. P değerleri itibariyle 0,05’ten küçük, t değeriitibariyle de 1,96 değerinden büyük ve ilişkinin beklenen yönü açısından doğruolan hipotezler desteklenen hipotezler olarak kabul edilmiştir. Buna göre modeliçindeki 5 hipotezin de desteklendiği görülmüştür. Sonuç olarak algılanan değer ve alt boyutlarıolan kalite değeri, parasal değer, sosyal değer ve duygusal değer boyutlarınınher biri üzerinde satış sonrası hizmetlerin değişen düzeylerde olumlu biretkisi olduğu görülmüştür.

Keywords

• after sale service
• perceived value
• consumers' satisfaction
• satış sonrası hizmet
• algılanan değer
• müşteri memnuniyeti