BBR: Brazilian Business Review (Jan 2007)
Atributos determinantes da lealdade à loja: estudo do setor supermercadista
Abstract
Partindo-se da constatação de que rivalidade entre as empresas do segmento varejista tem se acirrado profundamente nas últimas décadas, observandose crescimento do número de lojas e, conseqüentemente, mais opções de escolha para os consumidores, procurou-se identificar, com esta pesquisa, quais atributos são valorizados pelos consumidores por ocasião da escolha do estabelecimento onde será realizada a compra. Especificamente, objetivou-se avaliar as relações causais entre os atributos oferecidos pelos lojistas, agrupados em 2 construtos, denominados fatores "o que" e "como", com a variável latente "lealdade à loja". O setor supermercadista do município de Belo Horizonte, MG, foi escolhido para a realização da pesquisa de campo, na qual foram entrevistados 300 consumidores, nos próprios estabelecimentos. Os dados foram analisados com a técnica de modelagem de equações estruturais e, pelos resultados, identificam-se relações positivas e estatisticamente significativas entre os atributos oferecidos pelos varejistas e os respectivos construtos e moderado ajuste do modelo estrutural, indicando vínculos causais entre lealdade e seus construtos antecedentes. Palavras-chave: varejo, supermercados, comportamento do consumidor, lealdade, marketing de relacionamento.Partindo-se da constatação de que rivalidade entre as empresas do segmento varejista tem se acirrado profundamente nas últimas décadas, observandose crescimento do número de lojas e, conseqüentemente, mais opções de escolha para os consumidores, procurou-se identificar, com esta pesquisa, quais atributos são valorizados pelos consumidores por ocasião da escolha do estabelecimento onde será realizada a compra. Especificamente, objetivou-se avaliar as relações causais entre os atributos oferecidos pelos lojistas, agrupados em 2 construtos, denominados fatores "o que" e "como", com a variável latente "lealdade à loja". O setor supermercadista do município de Belo Horizonte, MG, foi escolhido para a realização da pesquisa de campo, na qual foram entrevistados 300 consumidores, nos próprios estabelecimentos. Os dados foram analisados com a técnica de modelagem de equações estruturais e, pelos resultados, identificam-se relações positivas e estatisticamente significativas entre os atributos oferecidos pelos varejistas e os respectivos construtos e moderado ajuste do modelo estrutural, indicando vínculos causais entre lealdade e seus construtos antecedentes.
