Впровадження систем управління якістю при наданні муніципальних послуг: існуючі практики та напрями вдосконалення

Abstract

Розглянуто сучасні моделі якості діяльності у контексті поліпшення якості муніципальних послуг: авторські моделі та школи TQM; стандартизовані моделі систем управління; моделі організаційної досконалості та моделі діагностичного само оцінювання; інші моделі, спрямовані на досягнення найвищої якості; іструменти (техніки), що отримали назву «інжиніринг якості». Подано результати вивчення кращих практик упровадження систем управління якістю муніципальних послуг у містах-партнерах проекту ПРООН «Муніципальна програма врядування та сталого розвитку». Запропоновано перелік сучасних інструментів управління на основі якості для подальшого підвищення рівня організаційної досконалості органів муніципального управління: процесний підхід та оцінювання результативності процесів; налагодження зворотного зв’язку з замовниками; інтеграція вимог різних стандартів; упровадження методів ощадливого управління; проведення самооцінювання за моделями організаційної досконалості; впровадження систем оцінки «Ключові показники результативності» та «Збалансована система показників»; проведення порівняльного аналізу з кращими установами (бенчмаркінг). Ключові слова: місцеве самоврядування, моделі якості діяльності, муніципальна послуга, орган муніципального управління, система управління якістю, якість, ISO 9001.