A FERRAMENTA DE PESQUISA DE SATISFAÇÃO COMO ESTRATÉGIA NA GESTÃO DA PERFORMANCE E FIDELIZAÇÃO DOS HOSPITAIS ATENDIDOS NA REGIONAL RIO DE JANEIRO

Abstract

Introdução: A Pesquisa de Satisfação é uma ferramenta que visa identificar e compreender os anseios dos seus clientes a fim de entregar, satisfazer e manter um exímio relacionamento. Objetivo: Gerenciar a satisfação e fidelização dos hospitais em relação ao atendimento das agências transfusionais, através da ferramenta de Pesquisa de Satisfação. Método: Pesquisa de Satisfação utilizada no GSH consiste em questionário com 13 questões abrangendo o atendimento da hemoterapia, efetividade de comunicação com o líder e médico da agência transfusional, cordialidade e eficiência no tempo de atendimento, entrega dos hemocomponentes, postura e apresentação profissional, eficiência e clareza na comunicação, desempenho e resolução de problemas, qualidade dos serviços prestados, condutas em casos de reações adversas e reações transfusionais, levantamento de treinamentos a serem realizados e questão aberta para sugestões. É aplicada pelo líder da unidade do GSH, direcionada aos gestores médicos e enfermeiros dos setores do hospital, que possuem interação com a agência transfusional. Ao término as pesquisas de satisfação preenchidas são direcionadas ao time da Qualidade do GSH, para lançamento dos resultados no Sistema SA Interact utilizado pelo grupo. Cada questão equivale a uma pontuação que gera um total de 100 pontos. O resultado é divulgado em comunicado via e-mail para liderança técnica e médica da unidade GSH, acompanhado do questionário de perguntas que foi inserido no sistema SA Interact e o modelo de relatório para estratificação de plano de ação a ser disponibilizado e acompanhado nas auditorias internas da Qualidade do GSH. Resultados: Comparando os resultados das unidades com Pesquisa aplicada em 2021, nas unidades do RJ foram devolvidas as pesquisas preenchidas de 37 unidades, destas, 20 unidades apresentaram 100% de satisfação, e 17 unidades obtiveram um resultado menor que 100% , com média de 96%, porém sem impacto para o processo transfusional. Vale ressaltar que as unidades que não apresentaram performance de 100%, prevalece solicitação de mais treinamentos para as equipes das unidades hospitalares onde as agências estão locadas, e temas como por exemplo para identificação de reação transfusional. Discussão: Analisando 2022, podemos evidenciar que foram devolvidas pesquisas preenchidas de 47 unidades, 30% a mais que 2021, em decorrência da entrada de novas unidades de atendimento do GSH. Avaliando a performance das pesquisas aplicadas em 2022 das 17 unidades que obtiveram resultado menor que 100% em 2022, 9 conseguiram obter 100% em 2022. E 20 unidades que obtiveram performance de 100% em 2021 mantiveram em 2022 o mesmo desempenho. Conclusão: Observa-se que perguntas assertivas com foco em pontos críticos e estratégicos, com tabulação, tratamento adequado dos dados e análises contribui para estruturação de ações perfilizadas para cada cliente hospital. Através da pesquisa de satisfação é possível reduzir intercorrências, incentivar e aumentar a fidelização dos nossos parceiros, ampliar as áreas de interação, contribuindo para a segurança do paciente e qualidade dos processos, esse é o foco do nosso serviço.