Calidad en el servicio en empresas de tipo retail en México

Abstract

Este trabajo explora la calidad del servicio en dos compañías líderes de comercio electrónico de tipo retail en México, basándose en la opinión de los clientes de Amazon y Mercado Libre en Sonora, México. La metodología empleada es de naturaleza cuantitativa con un enfoque descriptivo y un muestreo no probabilístico del tipo intencional con una encuesta aplicada a 152 consumidores. Los hallazgos permitieron identificar factores clave que impactan en la satisfacción del cliente, tales como la rapidez en las entregas, la facilidad para navegar en la plataforma, la claridad en la información suministrada, el servicio postventa y alternativas para operaciones de gran volumen o frecuencia. Las conclusiones sugieren estrategias para optimizar la calidad del servicio y para fortalecer la fidelidad de los clientes de las empresas retail estudiadas.

Keywords

• Calidad en el servicio
• comercio electrónico
• empresas retail
• percepción del cliente
• satisfacción del consumidor