Samlokalisering bygger tillit i nødmeldingstjenesten

Abstract

Denne kvalitative casestudien undersøker tillitsbygging under ulike organisatoriske betingelser for horisontal koordinering mellom operatører på nødmeldingssentraler i politi, brann og helse. Studien bygger på kvalitative intervjudata, samt observasjons- og medlyttdata fra flere nødmeldingssentraler. På basis av dette er det utviklet tre modeller; SAMLOK, SPREDT og NÆR basert på betingelser for tillitsbygging og samvirke. Tillitsprosessene i modellene analyseres gjennom å bruke begrepene prekontraktuelle,- relasjonelle,- og strukturelle tillitsbaser. SAMLOK-modellen gir de beste betingelsene for tillitsbygging, samvirke og effektivitet. Samlokalisering bygger tillit i nødmeldingstjenesten gjennom følgende sosiale prosesser: 1) Samhandling etablerer relasjonelle tillitsbaser på tvers av etatene, 2) Samforståelse og aksept tas gradvis for gitt mellom aktørene og inngår i den prekontraktuelle tillitsbasen, 3) Man lærer av hverandre og utvikler ny praksis som formaliseres i nye rutiner som nye strukturelle tillitsbaser. Fysisk nærhet mellom etatene skaper et godt grunnlag for økt kunnskapsflyt og utvikling av tillit på tvers av etatsgrenser. Samlokalisering bidrar til nytenkning og økt kvalitet i samvirket. Studien viser også at felles distriktsgrenser for etatenes nødmeldingssentraler er et grunnlag for tillitsbygging, samforståelse og effektivitet i samvirke.

Keywords

• Nødmeldingssentral
• organisering
• tillit
• samvirke
• samlokalisering
• samforståelse