DIGITIZATION OF CUSTOMER RELATIONS WITHIN MOROCCAN COMPANIES: CASE OF BANKING ESTABLISHMENTS IN MOROCCO

Abstract

Ce travail de recherche a pour objectif d’étudier le niveau de satisfaction perçu par les e-consommateurs marocains vis-à-vis de la nouvelle ère de gestion de la relation client (GRC). En termes d’illustration, nous avons étudié le cas des utilisateurs des services bancaires à distance au sein de cinq banques marocaines sur trois différentes villes. L’approche méthodologique adoptée dans le cadre de la réalisation de ce travail a abouti à une revue de littérature sur la gestion de la relation client et la digitalisation. Ensuite nous avons soutenu ce papier par un questionnaire adressé aux e-consommateurs des services bancaires pour étudier leur perception de cette digitalisation et son impact sur leur relation.

Keywords

• gestion de la relation client
• satisfaction
• fidélisation
• client