IDENTIFICAÇÃO DAS DIMENSÕES DA QUALIDADE EM SERVIÇOS NA PERCEPÇÃO DE ALUNOS DE UMA IES DA SERRA GAÚCHA

Abstract

O presente estudo tem como objetivo identificar e avaliar os principais atributos e dimensões da qualidade que influenciam na satisfação quanto aos serviços prestados pela IES, na percepção dos alunos de Graduação do Curso de Administração, de uma Instituição de Ensino Superior (IES) de caráter comunitário-regional, localizada na Serra Gaúcha. As principais contribuições teóricas deste estudo evidenciaram a importância do entendimento de como as dimensões da qualidade impactam na formação da Satisfação Geral (SG) dos alunos, da Possibilidade de Recompra (PR) de outros serviços disponibilizados e da Indicação da IES a Terceiros (IT), ampliando o nível de competitividade da Instituição. A pesquisa foi desenvolvida em duas fases: uma qualitativo-exploratória, com a condução de entrevistas individuais em profundidade e a outra quantitativo-descritiva, com a aplicação de uma survey. Os resultados mostram que há 10 dimensões da qualidade dos serviços que formam a SG, a PR e a IT, e, que estas contribuem diretamente para um melhor planejamento e desempenho institucional, buscando a qualificação do Curso e estimulando a retenção de clientes (alunos).