Expectativa, Desempenho e Satisfação dos Serviços de Ensino Superior na área de Administração

Abstract

Buscar atender às necessidades e os anseios dos consumidores, garantindo sua satisfação, é considerado um relevante diferencial competitivo para as organizações. Esse pensamento também pode ser aplicado à esfera das Instituições de Ensino Superior (IES), no que diz respeito às instituições que ofertam cursos de graduação. O presente estudo, realizado na Universidade Federal de Pernambuco (UFPE), Campus do Agreste, foi desenvolvido com o objetivo de avaliar os fatores que influenciam a satisfação dos alunos do curso de Administração. Para tanto, foi conduzida uma pesquisa exploratório-quantitativa, utilizando o modelo de escala SERVQUAL para a coleta dos dados primários. Um total de 250 estudantes foram pesquisados e os dados tratados a partir de técnicas estatísticas univariadas. Como resultado, notou-se que, de um modo geral, há uma insatisfação por parte dos alunos quanto aos aspectos relacionados aos serviços prestados pelo curso. É notável que devam ser efetuadas mudanças para modificar ou ajustar questões que contribuem para a insatisfação dos alunos, a fim de atender as expectativas por eles criadas e elevar o desempenho dos serviços prestados.

Keywords

• Expectativa
• Desempenho
• Satisfação