ارتباط بین ویژگی‌های شخصی مشتریان و ارزیابی آنها از کیفیت خدمات حضوری در شعب

Abstract

رقابت برای بهبود کیفیت خدمات، از چالش‎های راهبردی و کلیدی بانک‎ها به شمار می‌رود. بانک‌هایی که خدمات را با کیفیت بالاتری ارائه می‌دهند، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان و امکان بیشتر برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار را خواهند داشت. مقاله حاضر، در صدد سنجش ارزیابی مشتریان از کیفیت خدمات شعب بانک ملی و نیز بررسی رابطه بین ویژگی‌های شخصی مشتریان با ارزیابی آنها از کیفیت خدمات شعب بانک ملی است. جامعه آماری تحقیق شامل کلیه مشتریان حقیقی است که به شعب بانک ملی شهر تهران مراجعه می‌کنند. با استفاده از نمونه‌گیری تصادفی طبقه‌ای، ۳۳۶ نفر انتخاب شده‌اند و با توزیع پرسش‌نامه بین آنها و انجام نظرسنجی و به کمک تحلیل عاملی تأییدی و مدل سروکوال تعمیم‌‌یافته، فرضیه‌ها آزمایش شدند. یافته‌ها از رد فرضیه‌های تحقیق و عدم وجود اختلاف معنادار بین ارزیابی‌های مشتریان با ویژگی‌های شخصی مختلف از کیفیت خدمات در شعب حکایت دارد.

Keywords

• کیفیت خدمات
• ویژگی مشتریان
• مدل سروکوال تعمیم‌یافته
• تحلیل عامل تأییدی