Retos de la Dirección (Jun 2012)
Pasos metodológicos para el monitoreo y evaluación de la eficiencia y eficacia del servicio financiero de tarjetas
Abstract
Este trabajo tiene como objetivo elaborar un procedimiento metodológico para diseñar indicadores que permitan monitorear y evaluar la eficiencia y eficacia del servicio financiero de tarjetas. En este procedimiento metodológico se vincula la tecnología de procesos con el enfoque de riesgo y se estructura en cuatro pasos: la determinación del proceso del servicio, la identificación de los factores que ponen en riesgo la eficiencia y eficacia del proceso, el diseño de los indicadores de monitoreo y de los indicadores de evaluación. Cada uno posee un descriptor compuesto por cinco aspectos: objetivo, técnicas a utilizar, información requerida, indicaciones metodológica y salida. Se obtuvieron indicadores que permiten monitorear y evaluar la eficiencia y la eficacia del servicio financiero de tarjetas El procedimiento puede ser utilizado en otros servicios financieros.
