PRÁTICAS DE RESPONSABILIDADE SOCIAL NO SETOR BANCÁRIO: ESTUDO DE CASOS SOBRE A PERCEPÇÃO DOS CLIENTES

Abstract

O objetivo deste estudo é conhecer a percepção dos clientes sobre as práticas de responsabilidade social, que os bancos apresentam em seus relatórios de sustentabilidade. A pesquisa teve uma abordagem qualitativa, de natureza exploratória e descritiva, utilizando o método de estudo de múltiplos casos. Foram analisados os relatórios de sustentabilidade modelo GRI (Global Reporting Initiative) dos bancos escolhidos do ano 2017, dados secundários como ranking de reclamações do PROCON, BACEN e realizado entrevistas, por meio de roteiros de questões semiestruturados. O resultado evidencia que os bancos necessitam aprofundar o conhecimento sobre seus clientes para então investir em ações de responsabilidade social, que realmente façam diferença para eles. Como contribuição teórica, a pesquisa analisa a percepção dos clientes, em relação às ações de responsabilidade social dos bancos, evidenciando o grau de dissonância entre o formal, o institucional e as práticas. PALAVRAS-CHAVE: Responsabilidade Social. Bancos. Percepção. Clientes.

Keywords

• Responsabilidade Social. Bancos. Percepção. Clientes.