Ingeniare: Revista Chilena de Ingeniería (Apr 2010)
ENGENHARIA DO CONHECIMENTO APLICADA AO SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE NA INDÚSTRIA DO SOFTWARE KNOWLEDGE ENGINEERING APPLIED TO COSTUMER SERVICE IN THE SOFTWARE INDUSTRY
Abstract
A representação do conhecimento apoia as técnicas e ferramentas de gestão e deve possuir uma compreensão substancial do negócio em que está inserido. A identificação e análise do negócio onde estão embutidos os aspectos de conhecimento são fundamentais para o sucesso da gestão do conhecimento nas organizações. Este artigo descreve a construção da primeira fase de um sistema de conhecimento para o serviço de atendimento ao usuário de uma software-house no Brasil. A metodología empregada é a engenharia do conhecimento e mais específicamente os modelos da camada contextual do CommonKADS. Inicialmente é apresentada uma revisão sobre o framework metodológico CommonKADS, com foco nos modelos de organização, tarefa e agente. Em seguida são descritas as etapas de construção do sistema de conhecimento e apresentado o local de aplicação. Conclui com as implicações do sistema de conhecimento para a software-house analizada bem como as recomendações dos próximos passos de aplicação do CommonKADS.Knowledge representation supports management tools and techniques and must possess a substantial comprehension of the business in which is inserted. This paper describes the first phase construction of a knowledge system for a Brazilian software-house´s customer service. The method applied is knowledge engineering and specifically the context-layer models of CommonKADS. First, a literature review is presented regarding the CommonKADS Methodology, focusing in the Organization, Tasks and Agent Models. Next, the development phases for the knowledge system are described as well as the company where the study was made. It concludes with the business implications of the knowledge system for the software-house as well as the next steps of application for CommonKADS.
