Revue Marocaine de Recherche en Management et Marketing (Dec 2016)
Le rôle de la dimension relationnelle dans la fidélisation des clients: Cas du secteur des télécommunications au Maroc
Abstract
Le capital client est devenu au cœur des préoccupations des entreprises en général, et des entreprises commerciales en particuliers qui font face à une typologie de clientèle de plus en plus informée et donc plus exigeante et volatile, surtout pour le secteur des télécommunications au Maroc. La mise en place d’une dimension relationnelle semble être la solution la plus pertinente pour faire face à ces enjeux. Une étude empirique a été est réalisée auprès de 138 clients des opérateurs de télécommunications marocains (Maroc Telecom, Meditel, et Wana Corporate). Le but de cette enquête est d’étudier l’impact de la dimension relationnelle du marketing sur la fidélité des clients. Les résultats montrent que tous les éléments du marketing relationnel ont un impact positif et significatif statistiquement sur la fidélité des clients. Ainsi, pour construire et développer un capital client, les opérateurs téléphoniques au Maroc ont intérêt à instaurer un climat de confiance avec la clientèle, à informer leurs clients de toute information jugée utile, et à satisfaire leurs attentes tout en étant proche du client et en personnalisant la relation Client-Entreprise.
