Expectativas versus Satisfação dos Consumidores da Rede Hoteleira de Campo Grande-MS, Brasil

Dario de Oliveira Lima-Filho; Izabel Zorzo Marchiotti; Filipe Quevedo-Silva

Revista Turismo em Análise (Apr 2012)

Expectativas versus Satisfação dos Consumidores da Rede Hoteleira de Campo Grande-MS, Brasil

Dario de Oliveira Lima-Filho,
Izabel Zorzo Marchiotti,
Filipe Quevedo-Silva

Affiliations

Dario de Oliveira Lima-Filho
Izabel Zorzo Marchiotti
Filipe Quevedo-Silva

Journal volume & issue: Vol. 23, no. 1
pp. 54 – 77

Abstract

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Resumo O objetivo deste trabalho foi mensurar a satisfação dos consumidores da rede hoteleira de Campo Grande-MS, dentro do paradigma da desconfirmação das expectativas. Para tanto, foi feito um estudo quantitativo-descritivo transversal único junto a 407 indivíduos usuários de hotéis em Campo Grande-MS, de ambos os sexos e idade igual ou superior a 18 anos, em outubro de 2008, usando um questionário estruturado. Foi utilizado o modelo Servqual, por meio de suas cinco dimensões, sendo que na primeira parte foram estimadas as expectativas dos consumidores e na segunda a percepção do serviço prestado pelos hotéis. As variáveis consideradas foram: apresentação das acomodações, área de lazer, restaurante, cortesia dos funcionários, agilidade e eficiência dos funcionários, conhecimento dos funcionários, limpeza do hotel, localização, segurança e atenção personalizada. Os resultados revelam que os hotéis, em geral, não têm satisfeito as expectativas em relação à segurança e aos restaurantes, seguidos pela apresentação das acomodações e conhecimento dos funcionários. Para os hotéis da categoria A, a grande maioria das variáveis apresentou um alto grau de satisfação, para a categoria B as variáveis de maior valor são segurança, cortesia, agilidade e eficiência dos funcionários, seguidas por acomodações e atenção personalizada. Para a categoria C, os atributos mais importantes são a segurança, a agilidade e eficiência dos funcionários e a cortesia dos mesmos. Já os hotéis da classe D são os que menos proporcionam satisfação ao seu público.Palavras-chave: modelo de Oliver; turismo, estratégia, hotéis. AbstractThis work was developed to measure the customers’ satisfaction of Campo Grande-MS hotels, under the paradigm of disconfirmation of expectations. For that, was made a conclusively quantitative-descriptive study cross only with with 407 individuals, users of hotels in Campo Grande-MS, of both sexes aged more than 18 years old, in October 2008, using a structured questionnaire. It was used the SERVQUAL method to construct the questionnaire and through its five dimensions were estimated the costumers expectations in the first part and the perception of the service offered by hotels in the second one. The variables considered were the presentation of accommodation, leisure area, restaurant, courtesy of staff, agility and efficiency of staff, knowledge of staff, cleanliness of the hotel, location, safety and personal attention. The results showed that for most consumers the hotels have generally not met your expectations for safety and restaurants, followed by the presentation of the accommodation and knowledge of employees. For hotels of category A, the vast majority of variables showed a high degree of satisfaction, for category B the variables more important were safety, courtesy, responsiveness and efficiency of employees, followed by accommodation and personal attention. For category C, the most important attributes are safety, agility and efficiency of employees and their courtesy. The D class hotels are the less provide satisfaction to their audiences.Keywords: model of Oliver; tourism; strategy; hotels. <h1 style="text-align: justify; text-indent: 0cm; margin: 6pt 0cm"> </h1><h1 style="text-align: justify; text-indent: 0cm; margin: 6pt 0cm"> </h1>ResumenEl objetivo de este estudio fue medir la satisfacción del cliente de los hoteles en Campo Grande-MS, dentro del paradigma de la desconfirmación de expectativas. A tal fin, se realizó un estudio cuantitativo, transversal único con 407 usuarios de los hoteles en Campo Grande-MS, de ambos sexos y mayores de 18 años en octubre 2008, utilizando un cuestionario estructurado. Se utilizó el modelo SERVQUAL, a través de sus cinco dimensiones, en la primer parte se estima las expectativas del consumidor y en la segunda parte la percepción del servicio que ofrecen los hoteles. Las variables consideradas fueron: presentación de alojamiento, área de recreación, restaurante, cortesía del personal, la agilidad y la eficiencia de los empleados, los conocimientos del personal, limpieza del hotel, ubicación, seguridad y atención personalizada. Los resultados revelan que los hoteles en general no han cumplido con las expectativas de los restaurantes de seguridad y, seguido por la presentación de los alojamientos y el conocimiento de los empleados. Para los hoteles de categoría A, la gran mayoría de las variables mostraron un alto grado de satisfacción, para la categoría B las variables más importantes son seguridad, la cortesía, la capacidad de respuesta y eficiencia de los empleados, seguido por el alojamiento y la atención personal. Para la categoría C, los atributos más importantes son la seguridad, la agilidad y la eficiencia de los empleados y su cortesía. Los hoteles de clase D son los que menos proveen satisfacción a sus audiencias. Palabras clave: modelo de Oliver; turismo; estrategia; hoteles.

Published in Revista Turismo em Análise

ISSN: 1984-4867 (Online)
Publisher: Universidade de São Paulo
Country of publisher: Brazil
LCC subjects: Geography. Anthropology. Recreation: Recreation. Leisure
Website: http://www.revistas.usp.br/rta/

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