Стандарти ISO серії 9000 як основа формування систем управління якістю на підприємствах сфери послуг

Abstract

У статті досліджується наукова проблематика поліпшення якості через подальше вдосконалення систем управління якістю, що формуються на підприємствах сфери послуг в Україні. Доведено, що інтеграція України в європейське співтовариство вимагає зосередження на проблемах конкурентоспроможності. Відповідно до цієї тези досягнення високої конкурентоспроможності має першочергове значення та стає вирішальним фактором комерційного успіху підприємства сфери послуг за умов забезпечення належної якості послуг. Розглянуто зміну концепцій виміру якості виробництва продукції і послуг і управління якістю протягом тривалого історичного періоду від тотального менеджменту якості до управління нею на рівні підприємства. У статті розглянуто питання формування системи управління якістю на підприємствах сфери послуг через призму сучасних напрямів стандартизації і сертифікації, досвід процесів стандартизації загалом і організації систем управління якістю, зокрема в країнах ЄС і в Україні. Досліджуються причини й цілі створення стандартів. При управлінні якістю послуги безпосередніми об’єктами управління виступають процеси, що зумовлюють якість кожної послуги. Проаналізовано поняття управління якістю підприємств сфери послуг відповідно до стандарту ISO серії 9000.

Keywords

• стандарт, iso 9000, якість, сфера послуг, система управління якістю, процесний підхід, управління підприємством