Competência (Jul 2015)

A APLICAÇÃO DE BUSINESS INTELLIGENCE NA GERÊNCIA DE INCIDENTES DO ITIL

  • Milena de Avila Peres ,
  • Ramon Rosa Maia Vieira Junior,
  • Márcia Inês Marasca Lazzeri ,
  • Paula Luisa Broenstrup Corrêa ,
  • Rosane Gaspar Petter

DOI
https://doi.org/10.24936/2177-4986.v8n1.2015.221
Journal volume & issue
Vol. 8, no. 1

Abstract

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Com o aumento das boas práticas da área de Tecnologia da Informação (TI) nas empresas, faz-se necessário um gerenciamento das informações com o intuito de aumentar a eficiência de seus serviços. O objetivo deste trabalho é apresentar a aplicação de “Business Intelligence” na Gerência de Incidentes do Information Technology Infrastructure Library(ITIL), de maneira que os indicadores possam ser extraídos, tratados e mensurados a fim de apresentá-los de uma forma que facilite sua leitura e agilize a tomada de decisões. Com o cubo gerado, percebeu-se através da análise exploratória que o Business Intelligence (BI) é capaz servir de apoio numa base de dados de serviços já existente. Isso resulta na possibilidade de utilização adequada dos conhecimentos e das experiências existentes na área de serviços de TI; em uma maior qualidade nos atendimentos em menor tempo e na diminuição de desperdício em cada chamado aberto relatando um incidente. A metodologia adotada para este artigo foi uma pesquisa exploratória com coleta de dados por meio de pesquisa bibliográfica e experimental.

Keywords