MENSURAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇO EM ACADEMIAS DE GINÁSTICA: DAS ESCALAS PADRONIZADAS AO DESENVOLVIMENTO DE UMA ESCALA ESPECÍFICA

Abstract

O presente estudo tem como objetivos: a) propor uma escala para mensurar a qualidade dos serviços ofertados por academias de ginástica; b) avaliar a dimensionalidade do construto qualidade do serviço; e c) identificar, com base na matriz importância-desempenho, em quais dimensões os gestores devem focar sua atenção. Obedecendo a critérios de similaridade, completude, justaposição, aglutinação, especificidade e presença em trabalhos empíricos, 31 atributos foram selecionados para compor a escala proposta. Posteriormente, os atributos que integravam a escala foram submetidos ao crivo de especialistas e clientes. Estes analisaram os níveis de clareza e representatividade das sentenças definidoras de cada um dos atributos. Ao final deste processo, um teste piloto com 30 clientes foi desenvolvido, com intuito de realizar os últimos ajustes. Foram entrevistados 986 clientes de seis dentre as maiores academias do mercado de Natal/RN. Os resultados revelaram que a escala proposta, intitulada QSAG, apresentou uma consistência interna significativa (alfa de Cronbach foi 0,940). Da análise fatorial, seis fatores emergiram os quais explicam 61,82% da variância dos dados. Isto ratifica a multidimensionalidade do construto qualidade dos serviços. A utilização da matriz importância-desempenho permitiu extrair um conjunto de ações que podem ser usadas para dar suporte às decisões gerenciais de aperfeiçoamento das estratégias de qualidade.