Modelos de excelência e a gestão de recursos humanos

Abstract

Neste trabalho, trata-se de um tema em evidência no contexto da administração em meio à economia do conhecimento. O enfoque recai sobre as implicações da implantação da Gestão da Qualidade Total (GQT) na administração de recursos humanos em empresas prestadoras de serviço. É uma pesquisa teórico-empírica, com abordagem qualitativa, e o delineamento é o estudo multicaso. O estudo foi conduzido em sete empresas prestadoras de serviço de grande porte, localizadas em Florianópolis, por meio da aplicação de entrevistas com os gestores de recursos humanos. Em termos de resultados, constatou-se que existem grandes dificuldades das empresas prestadoras de serviço quanto à implantação de modelos de excelência. Essas dificuldades referem-se principalmente ao excessivo nível de burocratização das atividades e da resistência à mudança. Especificamente sobre a administração de recursos humanos, conclui-se que a GQT implica mudanças na filosofia e nas atividades da área, bem como o RH assume um novo papel diante das transformações nas relações de trabalho e ações inerentes à busca pela certificação de qualidade e seus reflexos nas relações de trabalho. Palavras-chave: Qualidade Total. Gestão de Recursos Humanos. Tecnologias de Gestão.