Yönetim ve Organizasyon Araştırmaları Dergisi (Oct 2016)
ş Örgütlerinde Kontrol ve Rıza Mekanizmalarının İşleyişi: Türkiye’de Çağrı Merkezleri Örneği
Abstract
Ekonomi-politik bir perspektifi merkeze alarak yola çıkılan bu çalışmanın amacı, çağrı merkezlerinde hangi kontrol ve rıza dinamiklerinin ortaya çıktığını araştırmaktır. Çalışmanın temel kuramsal çerçevesi genel olarak eleştirel kuram ve eleştirel yönetim yazınına, spesifik olarak da emek süreci kuramına dayanmaktadır. Çalışmada esas alınan eleştirel bakış açısı, doğası gereği farklı tipte baskı ve rıza süreçlerine odaklanmayı gerektirmiştir. Buna uygun olarak alan araştırmasında nitel yaklaşım uygulanmış, dolayısıyla veriler derinlemesine görüşme ve gözlem yoluyla toplanmış ve içerik analizi ile yorumlanmıştır. Çalışmanın bulguları, doğrudan kontrol, teknik kontrol ve bürokratik kontrol unsurlarının yanı sıra, güvencesiz çalışma koşullarının, çağrı merkezlerinde baskı ve rızaya zemin hazırlayan en belirgin dolaylı kontrol unsurları haline geldiğini göstermektedir The aim of this study, putting economic-political perspective in the center, is to reveal which control and consent dynamics appear in the call centers. The theoretical framework of the study is built on critical theory and critical management studies in general, and labor process theory in particular. The critical perspective adopted in the study necessarily required to focus on the oppression and consent processes. Consistently, qualitative approach was conducted in the field research, and thus data were collected through in-depth interview and observation, and interpreted with content analysis. Findings of the study showed that, precarious working conditions as well as direct control, technical control, and bureaucratic control turn out to be the most obvious indirect control methods that pave the way for the oppression and consent in the call centers.
