Telos: Revista de Estudios Interdisciplinarios en Ciencias Sociales (Nov 2003)
Modelo de mercadeo de retención del clienteindustrial de alto consumo de Enelven a través de servicios de agregación de valor (MRC-SAV)
Abstract
Esta investigación tuvo como propósito diseñar un Modelo de Mercadeo de Retención de Clientes a través de Servicios de Agregación de Valor (MRC-SAV), dirigido a clientes industriales de alto consumo de ENELVEN, que contribuya con la rentabilidad de la empresa. Se siguieron los modelos teóricos que sobre retención del cliente desarrollaron Salinas, Vavra y Menconi; además se revisaron otros autores especialistas tales como Pride y Ferrel, Bravo, Grande,Cravens y Woodruff. El tipo de investigación se definió como exploratoria, decampo, transversal, de diseño no experimental. La p oblación estuvo conformada por 61 agentes, 50 correspondientes a las empresas de alto consumo eléctrico, y 11 pertenecientes a líderes de ENELVEN, tomando como muestra la totalidad de la población. Como instrumento de recolección de datos se aplicaron dos cuestionarios, uno dirigido a los clientes, conformado por cuatro secciones y cuarentay nueve items, y el segundo a los líderes conformado por 17 items, ambos con preguntas abiertas y cerradas, de tipo dicotómicas y de selección múltiple los cua-les fueron sometidos a evaluación de expertos y a la prueba de la confiabilidad mediante prueba piloto de cuyos datos se aplicó la fórmula para el coeficiente de la estabilidad, resultando un nivel de 0.90 como margen de confiabilidad. Entre los resultados se obtuvo, a través de la técnica del análisis del contenido, que el 76%de los clientes opina que ENELVEN sólo ofrece lo básico del servicio, el 58%señala que la misma sólo conoce las necesidades básicas de sus clientes y el 40%opinó que cambiarían de empresa con la apertura del mercado eléctrico. Estos resultados sugieren la necesidad del Modelo de Retención de Clientes Industriales,integrado por un Sistema de Información, canales interactivos de comunicación directa, como Internet y el Ejecutivo de Cuenta, y servicios de agregación de valor que incluyan asesoramiento, adiestramiento, promociones, trabajos de mantenimiento, tarifas horarias, información oportuna sobre datos de consumo y eventualidades, y diferentes opciones de pago, concebidos bajo la filosofía CRM.
