İşletme Bilimi Dergisi (Aug 2019)
ÇOCUK DOSTU OTELLER İLE İLGİLİ ŞİKÂYETLERE YÖNELİK BİR İÇERİK ANALİZİ
Abstract
Amaç: Ebeveynler tatillerini planlarken, konaklayacakları otel işletmesinin hem kendileri, hem de çocukları için uygun bir tesis olmasına dikkat etmektedirler. TUİK 2017 verilerine göre Türkiye’de toplam hane halkı içerisinde eş ve çocuklardan oluşan aile oranının % 43,5 olduğu düşünüldüğünde, çocuklu ailelerin turistik ürün satın alma kararlarının önemi daha iyi anlaşılmaktadır. Yalnızca yerli turistler değil, yurt dışından gelen turistler de çocuklarıyla rahat tatil yapabilecekleri otel arayışına girmektedirler. Bu noktada “çocuk dostu otel” niteliği taşıyan tesisler, çocuklu ailelerin ilgisini çekmektedir. Bu tür tesisler, aileler tarafından çocuklarının rahat etmesi açısından öncelikli olarak tercih edilebilmektedir. Seyahat eden çocuklu ailelerin sayısı ve talepleri arttığından; çocuklar için çeşitli imkan ve faaliyetleri barındıran, aileler için uygun oda, yeme içme gibi olanakları sunabilen oteller olarak tanımlanan çocuk dostu otellere ilişkin araştırmalar yapmak önem kazanmıştır. Çocuk dostu otel olma niteliğinin tam olarak yerine getirilmesi bu açıdan önemlidir. Ancak bu otellere de bir takım şikâyetler geldiği gözlemlenmektedir. Bu çalışma ile bu şikayetlerin belirlenmesi ve kategorileştirilmesi yoluyla, bu alanda hizmet veren işletmeler için yol gösterici olmak amaçlanmaktadır.Yöntem: Bu çalışmada, 2018 yılı Nisan ayına kadar Türkiye’de ultra her şey dahil çocuk dostu otellerden hizmet alan ve çok bilinen bir web sitesine yorum bırakan müşterilerin bu otellere ilişkin bütün yorumları içerik analizine tabi tutulmuştur. Çalışma nitel özellikte olup, web sitesindeki şikayetlerden meydana gelmektedir. İlgili stedeki yorumların tamamı incelenerek en çok tekrarlanan kelimeler üzerinden kategorizasyon yapılmıştır.Bulgular: Araştırma sonucunda şikâyetler: genel temizlik; sağlık; çocuklara yönelik hizmetler; otelle ilgili genel sıkıntılar; çalışanlar ve davranışlarına ilişkin şikayetler olarak 5’e ayrılmıştır. En çok tekrarlanan kelimeler ise sırayla “Havuz, Yemek, Kötü, Temiz ve Para”dır. Sonuç: Ailelerin bu otelleri çocuklarının rahat etmesini sağlamak amacıyla seçtikleri yapılan yorumlardan anlaşabilmektedir. Otellerin bu tür bir konsepte sahip olması ailelerin beklentisini yükseltmekte dolayısıyla şikayet oranını artırmaktadır. Özellikle hijyen, temizlik, sağlık gibi konularda çokça şikayet görmek mümkündür. Otel yönetimlerinin bu şikâyetleri değerlendirerek çözüm bulması, çocuklu aileler tarafından daha fazla tercih edilmelerini sağlayacaktır.
Keywords
