La fidélisation des clients internautesà l’égard du service en ligne : une approche par la qualité

Abstract

Les activités de service constituent un domaine large en matière de la recherche scientifique. Le commerce électronique est un service en ligne et une activité récente, cependant il a pris son envol pour occuper une place importante dans le champ de service, mais cette fois-ci le service en question est d’une autre nature dont les déterminants, les enjeux et les dimensions sont aussi d’une nature différente de celle du service traditionnel. Fidéliser les internautes est une tâche difficile, du fait de la prolifération des sites web qui offrent le même service. Dans ce contexte, la qualité est un atout concurrentiel servant à mieux répondre aux besoins des internautes qui sont divers et hétérogènes, elle joue un rôle majeur dans la fidélisation des clients tant au niveau des biens et services traditionnels que au niveau du service en ligne. La présente recherche consiste à relever les facteurs, variables ou déterminants de la qualité de la relation et du service en ligne, sur lesquels le fournisseur opérant dans le marché virtuel doit agir pour fidéliser les clients internautes

Keywords

• fidélité
• e-service
• qualité
• satisfaction
• confiance
• engagement