Medición de la atención en un call center usando box-jenkins

Abstract

El artículo revisa los conceptos de predicción y presenta una nueva metodología que utiliza la clase Box-Jenkins para la predicción de la demanda de llamadas, que efectúan los clientes a los centros de llamadas más conocidos como call-center. El estudio concluye que el empleo de herramientas de serie de tiempos funciona de manera eficiente, lo que ha de redundar en la mejora de la eficiencia y competitividad en los call-center.

Keywords

• predicción
• series de tiempo
• técnicas univariantes
• modelos autorregresivos
• modelos matemáticos
• metodología Box-Jenkins