Identificação dos fatores críticos de sucesso para uma empresa do setor óptico: uso integrado da matriz importância-desempenho e do modelo Kano

Abstract

A crescente concorrência no setor óptico varejista exige que as organizações assumam uma posição de foco total no cliente. Isso exige que sejam identificadas suas necessidades e suas expectativas sejam superadas. Diante disso, esse artigo teve como objetivo identificar quais atributos exerciam maior influência na satisfação dos consumidores de uma loja do ramo óptico localizada na cidade de Natal/RN e, em adição, determinar seu desempenho em relação aos seus concorrentes. Para isso, foi utilizado uma metodologia descritiva, aplicada e com caráter quantitativo-qualitativo, em que foram aplicadas as ferramentas Matriz Importância-Desempenho e Modelo Kano. Como resultado, foi observado que a empresa foco do estudo obtém uma média de satisfação geral maior do que o mercado. Além disso, a Matriz Importância-Desempenho identificou os atributos variedade dos produtos e localização da loja como amplificadores. Já o Modelo Kano revelou que a empresa deve manter o desempenho atual em todos os seis atributos estudados com o propósito de não reduzir a satisfação dos clientes. Apesar dos diferentes resultados, o comparativo de ambas as técnicas permitiu ampliar a análise da situação empresarial e possibilitar que os gestores desenvolvam estratégias eficazes para aumentar sua parcela de mercado.

Keywords

• setor óptico
• matriz importância-desempenho
• modelo kano
• satisfação dos clientes