Spokojenost zaměstnanců a akceptace klientských potřeb v českém a slovenském bankovnictví

Abstract

Spokojenost bankovních zaměstnanců je důležitý faktor pro vytvoření spokojenosti bankovních klientů, prostřednictvím vyšší míry akceptace (porozumění) jejich finančních potřeb v prodejním procesu. Porozumění klientským potřebám determinuje úroveň jejich spokojenosti, což může mít významný dopad na finanční výkonnost bank. Článek analyzuje vztah mezi zaměstnanci banky a vedením banky a vztahu mezi bankami a jejich klienty v České republice a na Slovensku. Cílem článku bylo kvantifikovat spokojenost bankovních zaměstnanců a porozumění klientským potřebám v českém komerčním bankovnictví a porovnání zjištěných trendů se situací na Slovensku. Přístupy zaměstnanců bank byly zjištěny v dotazníkovém výzkumu a získané výsledky byly ověřeny strukturovanými rozhovory.