دور إدارة علاقات الزبون الإستراتيجية في الحد من قصور الزبون المصرفي: (دراسة استطلاعية لعينة من زبائن المصارف العراقية)

Abstract

الغرض/ سعت الدراسة الى تشخيص واختبار التأثير بين متغيرات الدراسة، والإسهام في تقديم أطاراً مفاهيمي حول متغيرات الدراسة الحالية المتمثلة بإدارة علاقات الزبون الاستراتيجية بوصفه متغير مستقل بأبعاده (الاحتفاظ بالزبائن، رضا الزبائن، قيمة الزبائن، التسويق بالعلاقات، ولاء الزبائن) وعلاقته بقصور الزبون المصرفي بوصفه متغير تابع بأبعاده (تماثل السوق، جودة الخدمة المدركة، عدم جاذبية البدائل، معوقات التبديل، تجنب التبديل، الرضا بالوضع الحالي). التصميم/ المنهجية: صممت الدراسة بالمنهج الوصفي التحليلي عبر التحليل الاستنتاجي في المجال المعرفي والتجريبي لأنموذج وفرضيات الدراسة، تم جمع البيانات والمعلومات من ,خلال توزيع, استمارات الاستبيان على عينة من زبائن القطاع المصرفي العراقي الحكومي في محافظة النجف الأشرف في المؤسسات الحكومية (جامعة الكوفة، مديرية تربية محافظة النجف الأشرف، دائرة صحة النجف الأشرف، مديرية الوقف الشيعي، كلية الأمام الكاظم (ع)/ أقسام النجف الأشرف) المتعاملين مع المصارف (مصرف الرشيد، مصرف الرافدين، المصرف العراقي للتجارة Tpi) التي اختيرت كمجتمع لأجراء الدراسة في عينة بلغ حجمها (201) من الزبائن في المصارف المذكورة تم استبعاد (13) منها كونها غير صالح للتحليل وبذلك فقد استخدمت في عملية التحليل (188) استبانة، اعتمدت أداة الاستبانة على مقياس (Likert) الخماسي، إذ إعتمد الباحث على مقاييس رصينة تم اختبار صدقها وثباتها من خلال الوسائل، والأساليب الإحصائية بطريقة التحليل العاملي الاستكشافي والتوكيدي وتمت معالجة البيانات من خلال استخدام البرامجيات الإحصائية المتقدم (Smart-PLS). القيمة او الاصالة: جاءت الدراسة كمحاولة لردم الفجوة المعرفية لدى مؤشرات الدراسة وتقديم مساهمة علمية لمجتمع الدراسة النتائج: اثبتت النتائج تحقق فرضيات الدراسة بوجود تأثير حقيقي لمتغير إدارة علاقات الزبون الاستراتيجية في قصور الزبون المصرفي. الكلمات الدالة: إدارة علاقات الزبون الاستراتيجية، قصور الزبون المصرفي.

Keywords

• إدارة علاقات الزبون الاستراتيجية، قصور الزبون المصرفي.